O Omni Channel não pode ser mais ignorado

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Uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa fazendo com que o consumidor não perceba a diferença entre o on-line e o off-line integrando lojas físicas, virtuais e o comprador. Estamos falando do conceito Omni Channel

É uma evolução do conceito multicanal, completamente focado na experiência do consumidor nos canais de uma determinada marca. Por meio da integração desses canais, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio.

Estimativas da NFR – National Retail´s Federation, indicam que, com o aumento do uso dos smartphones, em 2 anos, 50% dos usuários terão a expectativa de comprar em qualquer lugar, a qualquer momento.

Pilares

O Omni Channel é composto por 4 pilares básicos: loja física, loja online, mobile e estudos de comportamento de consumo. A soma dos pilares resulta emexperiências novas, além de desafios para as marcas que per precisam estudar e analisar o perfil de cada consumidor de acordo com seus gostos, desejos, pesquisas, análises, comentários e preferências.

Analisando mais detalhadamente um dos pilares do Ommi Channel – o comportamento de consumo – vemos que o cliente deve ser tratado da mesma forma em todos os pontos de venda. Sua identificação com a marca acaba por promover seu engajamento e ele deixa de ser cliente para se tornar um fã da empresa.

Como funciona

Para estabelecer essa experiência contínua do cliente com a marca, é preciso fazer com que os canais da empresa conversem entre si. A loja virtual deve saber qual foi a experiência do cliente na página da loja no Facebook; a central telefônica de vendas precisa saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do aplicativo no smartphone. Também o e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente na loja física; e todos os canais precisam saber o nome e o histórico do cliente. O consumidor deve ser único!

Segundo Hugo Bethlem, da Dotlegend, na palestra Os Desafios do Omni Channel no Brasil (julho 2013) “Um dos desafios do varejo é administrar os canais de forma que um meio não vire concorrente de outro, dentro de uma mesma empresa ou marca”.

Podemos dizer que o consumidor moderno é “channel agnóstic”, segundo Carsten Thoma. Isso significa que os consumidores não se preocupam com canais, mas sim com experiência de compra.

O consumidor não tem preferências

A informação e o poder de compra estão na palma da mão. Portanto, o conteúdo digital e o conteúdo oferecido pelas lojas físicas precisam estar alinhados e adequados às expectativas do consumidor para que a experiência de compra não seja frustrante.

A integração dos canais é, e ainda será por um bom tempo, um grande desafio para o varejo brasileiro.

* Texto publicado originalmente no canal Linkedin Pulse por Catarina Pierangeli Jornalista pós-graduada (lato sensu) em Gestão da Comunicação em Mídias Digitais.

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